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顧客からの問合せの一元管理とは？課題と対策・製品を解説
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システム運用における顧客からの問合せの一元管理とは？
システム運用における顧客からの問い合わせを、複数のチャネルや担当者に分散せず、一つの窓口やシステムで集約・管理することです。これにより、対応漏れや遅延を防ぎ、顧客満足度の向上、運用効率の改善を目指します。
各社の製品
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【ITサポート向け】IP300APP
ITヘルプデスクにも！緊急性の高いトラブル対応もお任せください
ITヘルプデスクでは、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応することが重要です。
特に、技術的な専門知識を要する問い合わせや、
緊急性の高いトラブル対応においては、質の高い電話対応が顧客満足度を大きく左右します。
人手不足により電話対応がおろそかになると、顧客からの信頼を失い、企業のイメージダウンにつながる可能性があります。
CUBE電話代行サービスは、秘書検定と電話応対技能検定を取得した正社員スタッフが、丁寧かつ専門的な電話対応を提供します。
これにより、ITヘルプデスクの業務効率化と顧客満足度の向上を両立させることが可能です。
【活用シーン】
・IT関連製品の操作方法に関する問い合わせ対応
・システムトラブル発生時の一次受付
・顧客からの技術的な質問への対応
【導入の効果】
・ヘルプデスク担当者の業 務負担軽減
・顧客からの問い合わせ対応時間の短縮
・顧客満足度の向上
・企業の信頼性向上
【IT技術支援向け】IPフォンアプリケーションIP200FS
IT技術支援の現場では、迅速かつ正確な情報伝達が不可欠です。特に、リモートでのサポートや、複数拠点間の連携においては、スムーズなコミュニケーションが業務効率を大きく左右します。IP200FSは、Windows PCから内線・外線通話、一斉連絡を可能にし、場所を選ばない柔軟なコミュニケーションを実現します。これにより、技術的な問題への迅速な対応や、チーム内での情報共有を円滑に進めることができます。
【活用シーン】
・リモートサポート
・複数拠点間の連携
・ヘルプデスク 業務
・社内コミュニケーション
【導入の効果】
・コミュニケーションコスト削減
・業務効率向上
・迅速な問題解決
・場所にとらわれない柔軟な働き方の実現
Control Support（ヘルプデスク向け）
Control Supportは、遠隔サポートのソリューションです。
PCサポートやソフトウェアの顧客サポートを電話で、もしくは技術者を派遣して「アナログ式」で解決している方に、この業務を「デジタル化」して効率アップするソリューションです。
顧客の画面を直接見ることができない状況では、電話で説明する側も、聞く側も分かりにくく、問題の解決に時間がかかります。
そこで、ConnectWise Controlを利用して、顧客の画面を「見せてもらう」ことで、すぐ問題を把握することができます。
また、顧客の許可を得て、直接遠隔操作する機能も搭載していますので、顧客に代って問題を解決することもできます。
そしてControl Supportの第一の特徴は、顧客をサポートセッションに招待する方法が複数あることです。顧客を接続専用ページに誘導しコードを入力してもらう方法の他に、ボタンをクリックして接続することや、直リンクを生成する方法など、顧客のニーズとリテラシーに合わせて、柔軟に遠隔サポートを行うことができます。
顧客システムサポート業務をデジタル化しませんか？
24時間365日対応 コールセンター受付代行サービス
■電話対応業務にお困りではありませんか？
顧客との接点の役割を担い、ブランドイメージを左右するコールセンターは企業にとって重要な部門です。しかし自社で運営するには課題がたくさんあります。
＜営業時間外の電話対応＞
夜間・休日も電話受け付けしてビジネスチャンスを広げたいが、自社内に体制をつくるための要員・予算を確保できない
＜本業に集中できない＞
顧客からの問い合わせが多く 、営業が残業して対応しており、本業に集中できない
＜対応品質のバラツキ＞
コールセンターを直営または外注しているが、対応が属人化していて回答レベル・レスポンスに偏りがある
＜人材不足＞
自社でオペレーターを採用、育成しているが、なかなか定着せず、常に人手不足で困っている
＜業務効率化＞
顧客対応と後処理に時間がとられてしまい、オペレータの負担も大きく、対応時間の短縮・効率化が難しい
＜コストの増加＞
問い合わせ件数が増えるにつれて、残業代がかさんでしまう
＜事業継続＞
感染症や自然災害で社員が出社できないときでも、電話受付業務は継続したい
蔵書管理システム『IDIT図書館システム』
『IDIT図書館システム』は、920MHz(UHF)帯の電波を使用して、
データの読み書きが可能でEAS(盗難防止装置)機能をかねるICタグと
ゲートリーダーを使い、図書館等での貸出し手続きなど、
蔵書の管理を行うシステムです。
920MHz(UHF)帯の電波を使用することにより、ゲート幅が十分に
確保でき、従来のEAS(盗難防止装置)と比べても遜色ない検知力を
兼ね備えます。
【特長】
■ゲート幅が十分とれる (事例 約3m)
■設置床は小面積で済む
■複数冊の読取り機能が高い、特にゲートでの読取りが高性能
■従来のEAS(盗難防止装置)と比べても遜色ない検知力を兼ね備えている
■タグのコストは廉価に向かっている
※詳しくはPDFをダウンロードして頂くか、お気軽にお問い合わせ下さい。
OEM保証・会員サービス
ICTアウトソーシングサービス
BPOサービス
当社では、クライアントビジネスを理解してコンタクトセンター業務を
行ってきたノウハウから、クライアントビジネスの改善・発展・拡大を
業務プロセスの企画・分析・設計、必要なIT技術の導入、人材や設備の準備、
プロセス毎の業務運用から全体運用までをトータルで提案し、
業務として請け負っております。
コンタクトセンターの業務の一端である正確な入力作業やデータ分析作業が、
BPO事業の出発点となっており、今では「データ」の処理という観点で
様々な業務を請負い、クライアントビジネスの効率化・生産性の向上に
貢献しております。ご要望の際はお気軽にお問い合わせください。
【当社のBPOサービスが利用されるポイント】
■経営資源の集中
■業務の効率化
■専門スキルの活用
■コスト削減
■業務継続性の確保
■セキュリティリスクの低減
※詳しくは、お気軽にお問い合わせください。
SES・IT派遣向け マッチングAIシステム『Qoala』
『Qoala（コアラ）』は、AIが文書解析と取引最適化を行い、ユーザーの
メールを自動でDB化するSES・IT派遣向けマッチングAIシステムです。
全案件・全人材の「マッチング確度」を新しいメールが届くたびに
リアルタイムで計算し、常に好適な案件・人材のマッチング候補を提案。
人力でのメールのフォルダ分け等がなくなり、24時間365日、AIが提案する
「好適な案件・人材のマッチング候補」をチェックできます。
【特 長】
■利用の手続きはお客様専用メールアドレスにメールを転送するだけ
■TRUSTeに認証された安心のセキュリティ体制
■マッチング件数の最大化に特化した機能・UI
■リーズナブルな料金体系
■お客様の声を反映したスピーディな機能拡充
※詳しくはPDFをダウンロードして頂くか、お問い合わせください。
ポータブル型オゾンミスト発生装置 【デモ機貸出・レンタル受付中】
デオミストは、オゾン特有の強力な酸化力を水ミストと合わせることで瞬間的にスポット脱臭できる霧化オゾン発生装置です。
ショルダータイプのコンパクトサイズですので、ホテルルームやトイレ、マンションのゴミ置き場など、移動しながら容易にスポット脱臭できます。
★デモ機貸出・レンタルでのご利用をご希望の方は【お問い合わせ】下さい★
【特長】
●スポット脱臭
・臭い発 生源に対して直接脱臭ができます。
・室内臭気の脱臭、タバコ臭気の脱臭、生ゴミの脱臭、カビ臭気の脱臭、オムツ等の脱臭、さかな臭気の脱臭、アルコール等の脱臭に使用できます。
●瞬間脱臭、幅広い脱臭が可能
・ミストがオゾン効果を最大限に高めてくれます。
●効果絶大、染込んだ臭いも脱臭
・カーテンなど繊維製品に染込んだ臭いの脱臭が可能です。
●軽量コンパクト
・重さは7kgと軽量で、肩ひも付きなので使用時の移動も簡単です。
●安全設計
・空噴き防止機能と自動停止機能を装備しています。
詳細は【お問い合わせ】、もしくはカタログを【ダウンロード】してください。
ICチップ付公的身分証明書読み取りソフト「IDさくさくLite」
『IDさくさくLite』はICカードリーダを通してICチップへアクセスして、格納されている情報を取得できる公的身分証明書の読み取りソフトです。カードの種別を自動的に判断してICに書き込まれている情報を取得、画面に表示します。読み取ったデータは印刷機能で紙面に出力できます。
【対応している公的身分証明書】
■運転免許証
対象：IC 運転免許証
■パスポート
対象：IC パスポート
■在留カード
対象：2012 年7 月9 日からスタートの新しい在留カード
■マイナンバーカード
読み取り項目：券面事項確認APおよび券面事項入力補助APより次の内容を取得、表示します。
■マイナ免許証（マイナンバーカードIC運転免許証一体化）
対応予定
【特長】
■販のICカードリーダにかざした各身分証明書を自動的に判別します。
■ICチップに書き込まれている情報を読み取り、画面にその情報を表示します。
■読み取った情報は印刷機能で紙面に出力できます。
※詳細は資料請求して頂くかダウンロードからPDFデータをご覧下さい
レビューツール『Brushup』
ヘルプデスクICTサポートサービス
当社では、お店に行かなくてもすぐにご自宅、会社、学校にてサポートが
受けられる新タイプのヘルプデスクICTサポートサービスをご提供しています。
パソコンからタブレットに移行さ れて使い勝手でお悩みの方は、
お気軽にご相談ください。
ビデオアプリ「Zoom」を使って会話・画面共有をしながら、
作成のお手伝いや、お使いになる方の使用目的やスキルに応じて、
少し先を見据えた機種を公正に選定しご提案いたします。
【こんなお悩み・ご要望に】
■Word・Excelで体裁を良く
■PC・タブレットが調子悪い
■タブレット・PC購入相談
■PCでやっていた事をiPadに
■PC・タブレットが起動しない
■ウィルス・スパイウェア対策
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
アプリ開発サービス
ITヘルプデスク・サポートサービス
当社では、ITヘルプデスク・サポートサービスを取り扱っております。
IT技術に長けた専門スタッフチームが迅速に対応。IT依頼フォームで受付、
ITタスクを一元管理を し、タスクの取り逃し、漏れをなくします。
例えば業務の効率化を行いたいが何から手をつければよいかわからない等の
ご相談には業務をシームレスに行える全体を見通した提案を行い、
改善までをサポート。ご要望の際はお気軽にお問い合わせください。
【業務内容】
■ITシステムの運用
■IT機器の運用管理
■ITセキュリティ管理
■ヘルプデスク
■IT戦略・システム企画(オプション)
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
多機能・高精細ビューイングエンジン『Prizm Doc』
『Prizm Doc』は、様々な種類のドキュメントをサーバー上で変換し、
webブラウザで表示させるビューイングエンジンです。
一般的にオフィスで使用されるファイルから、設計や医療の現場で
使用される専門性の高い画像フォーマットまで幅広く表示します。
ビューイング機能の他にも、アノテーション（注釈ツール）や、
墨消しツール、検索機能などが充実しています。
【特長】
■さまざまなフォーマットの ファイルを精細に表示
■Office文書、PDF、CAD画像、医療用DICOMなど300種類以上
■閲覧にはWebブラウザ以外不要
■高機能かつセキュアなシステム
■閲覧・追加情報の共有をエージェントレスで提供
※詳しくはPDF資料をご覧いただくか、お気軽にお問い合わせ下さい。
Webサイト音声対応化サーバ『Asterisk IP-PBX』
OEM制作管理ツール『Create Cloud』
【24時間365日】貴社製品のアフターサ ポート業務を代行します
自社製品のアフターサポートはお客様との大切な接点ですが、自社内で休日、夜間含めて全て対応するのは非常に負担が大きいものです。
当社では貴社スタッフ様に代わり24時間365日体制で自社コールセンターを核に一般のお客様や会社様に対するアフターサポート業務全般を対応いたします。
全時間帯対応はもちろん、休日・夜間のみの対応も可能です。
また、全国エリアで作業員を派 遣するオンサイト対応も実施可能です。
当社はパソコンや家庭用蓄電池などのヘルプデスクを中心に、
年間20万件以上のサポートを10年以上継続して提供し続けております。
弊社のヘルプデスク窓口では、案件専用の業務管理システムを構築し、
業務改善・効率化や対応実績の分析による各種改善提案を実施、
単なる業務代行の概念を超えた貴社の戦略的パートナーとして事業に貢献いたします
画像管理システム『TAGGET』
【24時間365日】アフターフォロー業務の外注で業務を効率化！
アフターサポート業務は一般的に企業の「コスト」として考えられがちですが、
弊社は単なる電話受付・代行業務に留まらない、付加価値を生みだす窓口運営を常に念頭に置いています。
従前より弊社はパソコン、スマートフォン、家電製品などのアフターサポートを中心に業務展開しておりますが、
長年培った知識と経験を活かし、近年では家庭用蓄電池やロボットなどのIoT製品のサポート 業務も積極的に対応しております。
お問合せ頂いた内容は弊社にて集計・分析し、お問合せの傾向やお客様のニーズなどを定期的にご報告します。
忙しい平日の日中はもちろん、休日、夜間含めて全て自社内で対応するのは非常に負担が大きいアフターフォロー業務。
顧客対応のプロである弊社がサポート窓口の運営を通じて貴社の社内リソース最大化と顧客満足度向上に貢献いたします。
自社製品のサポート業務でお困りのお客様はお気軽にご相談くださいませ。
業務要件や営業時間など、ご要望に応じて柔軟に業務設計いたします！
ICTサポート支援ツール『d+tas』
ヘルプデスク・コールセンター構築のGSS 安心と信頼で創業25年
当社では、ヘルプデスクサービスとして、企業内のIT機器に関する
操作説明・トラブル対応や、パソコン操作、専用アプリケーション操作の
問合せ対応まで様々なサポートを行います。
ITヘルプデスクのみならず、コールセンターでの一次受対応などもお客様に合わせて対応可能。電話やメール、リモート（遠隔操作）を使った
社内テクニカルのサポートセンターの構築・運 営も提供させていただきます。
シェアードヘルプデスクでコストメリットや短時間対応など小規模でのスタートのご相談にもお応えします。25年間の信頼と実績とノウハウがございます。
【サービス内容】
■ITヘルプデスク事業
■コンタクトセンター事業（BPO事業）
■コールセンター・一次受付業務事業
■故障・修理受付窓口
■アウトバウンドコールセンター
■リモートサポート
※詳しくはお気軽にお問い合わせください。
野村技術士事務所 メールゲートウェーサービス
BPOサービス
カード作成システム『IDFormIV』
『IDFormIV』は、他システムからUnicodeでのデータインポートに対応した
カード作成システムです。
コマンドボタンなどを一新し直感的な操作できめ細かいスタイル設定が可能。
設定画面の拡大や複数アイテムの操作も簡単で、さらにUndo/Redoにも対応。
また、ユーザ管理により、使用者の登録や認証、使用者の使用権限を細かく
設定可能で、写真リンクされた顧客帳データを3パターンの一覧形式で、
紙プリンタに印刷も可能です。
【特長】
■顧客帳に、テキストファイルやExcelファイルから一括入力
■顧客帳に登録されたデータと写真ファイル群を一括自動リンク機能
■磁気カードへの書き込みが可能(オプション)
■Felica、Mifare等ICカードのICへ書き込みも可能(オプション) など
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
ヘルプデスク・コールセンター受託サービス
当社では、高品質・高セキュリティーのコールセンター業務を代行し、
貴社の顧客ロイヤリティ向上とコスト削減をサポートいたします。
テクニカルサポートにおいては、パソコンやロボット、IoT機器だけではなく
業務用機器など、様々なデジタル機器に幅広く対応。
また、テレマーケティング・カスタマーサポートでは、顧客ニーズの発掘や
営業力の強化にも寄与し、ヘルプデスクにプラスの価値をご提供いたします。
ご要望の際はお気軽に、お問い合わせください。
【こんなお悩みに】
■本来の業務に専念できない
■営業時間外に対応できない
■専任スタッフの育成採用が難しい
■お客様の満足度が低い
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
マネジメントソフトウエア Bit Cruiser
お手元の電話機とPCでシンプル録音『メモ録』
いつどこモニタシリーズ「水道モニタリングシステム」
いつどこモニタ『水道モニタリングシステム』は、今まで人の手で行っていた水道検針を自動化しただけではなく現地に行く必要のないクラウドを利用したシステムです。
1分毎のデータは自動で集計され、クラウド経由でいつでも、どこでも確認が可能です。
定期的に行う集計も自動化され、過去のデータの照会や利用推移の比較も簡単に確認することができます。
さらに、蓄積されるデータを元に「見守りサービス」としての機能もあり、規定値以上の水道の使用時や設定した日数の水道利用が無い場合、毎日の水道の利用開始のお知らせなどを遠く離れたご家族に通知することも可能です。
その他にも、水道利用による日々の生活リズムから健康管理などにも役立ちます。
通話録音システム『Open Logger』
当社では、電話にまつわるお悩みを解決する通話録音システム
『Open Logger』のレンタルを行っております。
全ての通話を自動で録音、記録として残すため、通話録音検索ですぐに
目的の録音を参照でき、「言った、言わない」のトラブルを防止可能。
また、通話録音を残しておくことで、電話での商談が成立した際に、
商談内容を確実に把握するなどメモ代わりとしてもご活用いただけます。
ご要望の際はお気軽に、お問い合わせください。
【こんなお悩みを解決】
■電話機の台数分アダプタが必要。一元管理が難しい
■必要な音声データを探すのに手間と時間がかかる
■手動操作で通話録音を開始するため、通話が記録されていない
■通話録音システムがひかり電話に対応していない
■価格が高すぎて導入に踏み切れない
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お問い合わせください。
サービスデスクサービス
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システム運用における顧客からの問合せの一元管理
システム運用における顧客からの問合せの一元管理とは？
システム運用における顧客からの問い合わせを、複数のチャネルや担当者に分散せず、一つの窓口やシステムで集約・管理することです。これにより、対応漏れや遅延を防ぎ、顧客満足度の向上、運用効率の改善を目指します。
課題
対応漏れ・二重対応の発生
問い合わせが複数の担当者やメールアドレスに分散し、誰が対応しているか不明確になることで、対応漏れや重複が発生し、顧客を混乱させる。
対応品質のばらつき
担当者によって知識や経験に差があり、問い合わせ内容に対する回答の質にばらつきが生じ、顧客満足度が低下する。
問い合わせ状況の可視化不足
問い合わせの件数、ステータス、対応履歴などが一元的に把握できず、現状分析や改善活動が困難になる。
情報共有の非効率性
過去の問い合わせ履歴や解決策が共有されず、担当者間で同じ質問を繰り返したり、都度調査に時間を要したりする。
対策
統合窓口の設置
問い合わせ専用のメールアドレスや電話番号、Webフォームなどを設置し、全ての問い合わせをそこに集約する。
問い合わせ管理ツールの導入
問い合わせ内容、担当者、ステータス、対応履歴などを一元管理できるシステムを導入し、進捗状況を可視化する。
FAQ・ナレッジベースの整備
よくある質問とその回答、過去のトラブルシューティング事例などを蓄積・共有し、自己解決を促進する。
担当者間の情報共有ルールの策定
問い合わせ対応の進捗や解決策などを、ツール上でリアルタイムに共有するルールを定め、チーム全体で知識を共有する。
対策に役立つ製品例
統合型ヘルプデスクシステム
メール、電話、チャットなど複数のチャネルからの問い合わせを一元的に受け付け、チケット管理、担当者割り当て、対応履歴管理などを自動化し、対応漏れや遅延を防ぐ。
顧客関係管理（CRM）システム
顧客情報と問い合わせ履歴を紐づけて管理することで、顧客ごとの状況を把握し、パーソナライズされた対応を可能にする。
ナレッジマネジメントシステム
FAQ、マニュアル、過去の対応事例などを体系的に蓄積・検索可能にし、担当者の知識レベル向上と迅速な問題解決を支援する。
ワークフロー自動化ツール
問い合わせ内容に応じて、承認プロセスや担当者への自動割り当てなどを設定し、定型的な問い合わせ対応の効率化と人的ミ ス削減を実現する。
⭐今週のピックアップ
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