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CS業務の効率化とは？課題と対策・製品を解説
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ECサイトの顧客対応・CSにおけるCS業務の効率化とは？
ECサイトにおける顧客対応・カスタマーサポート（CS）業務の効率化とは、顧客からの問い合わせや要望に迅速かつ的確に対応し、顧客満足度を高めながら、業務にかかる時間やコス トを削減することを目指す取り組みです。これにより、オペレーターの負担軽減、生産性向上、そして最終的には事業成長に繋げることが目的となります。
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【保険業界向け】AI活用最前線
ECサイト向け｜メール即時転送ツール『Mail2Link』
ECサイト運営において、 注文通知への迅速な対応は、顧客満足度を向上させる上で非常に重要です。
顧客からの問い合わせに素早く対応することで、信頼関係を築き、リピーターの獲得にも繋がります。
しかし、注文通知を見逃したり、対応が遅れたりすることで、顧客からのクレームや機会損失に繋がる可能性があります。
メール即時転送ツール『Mail2Link』は、LINE WORKS、Slack、Chatworkなどのチャットツールで
注文通知を即座に受け取れるようにすることで、これらの課題を解決します。
【活用シーン】
・ECサイトの注文通知
・在庫切れ通知
・発送完了通知
【導入の効果】
・注文への即時対応による顧客満足度向上
・業務効率化による人的ミスの削減
・売上機会の最大化
【EC向け】コールセンター業務委託サービス『Call-One』
ECサイト の注文確認業務においては、お客様からの問い合わせに迅速かつ正確に対応し、信頼を得ることが重要です。特に、注文内容の確認や変更に関する問い合わせは、顧客満足度に直結します。不十分な対応は、誤注文や配送トラブルにつながり、顧客離れを引き起こす可能性があります。当社『Call-One』は、システム運用と業務運用を一体で提供するオールインワンサービスにより、ECサイトの注文確認業務をサポートし、お客様のニーズに応えます。
EC・通販管理業務システム『E-ASPRO』の導入から、受注業務・問い合わせ対応を行うコールセンター・事務局運用まで、まるっとお任せください！
【活用シーン】
・ECサイトでの注文内容確認コール
・注文変更・キャンセルに関する問い合わせ対応
・発送状況に関する問い合わせ対応
【導入の効果】
・注文確認業務の効率化
・顧客満足度の向上
・オペレーションミスの削減
ハイパーダインAIデジタルヒューマン
【UKABU導入事例】通信機器メーカーA社
当社で取り扱う『UKABU』を通信機器メーカーA社へ導入した事例をご紹介します。
導入前は、全て の商談になった顧客に、商品パンフレットの同じ説明を実施。
その結果、検討しますとなったまま失注が多くありました。
当製品採用後は、顧客の業種や課題ごとに、必要機能と商品を使った解決方法を
案内できるようになり、商談の場での見積もり依頼や受注が増加しました。
この他に、ソフトウエア会社での導入実績もございます。
【事例概要】
■課題
・全ての商談になったお客様に、パンフレットの同じ説明を実施していた
・検討しますとなったまま失注が多かった
・営業会議では活動量を増やすよう指示が多く、商談の内容まで見ていない
■効果
・顧客の業種や課題ごとに、必要機能と商品を使った解決方法を案内できた
・営業会議では、商談の進め方の共有が活発になった
※詳しくはPDF資料をご覧いただくか、お気軽にお問い合わせ下さい。
社内DXを加速する AIチャットボットamie（アミー）
予約受付管理システム『RESAPPO-リザポ-』
噴霧清浄器
生成AIチャットボット作成ツール『TPG』
『TPG』は、AI APIとCMSプラットフォームでプロンプトを管理し、業務用
アプリケーションを強化する、生成AIチャットボット作成ツールです。
人間のようなトーンや言い回しを再現できるため、ユーザーとの信頼関係を
築きやすく、チャット体験が向上。
また、プログラミング不要で生成AIチャットボットの構築が可能。
ホームページ、PDF、Googleスプレッドシートなどを登録するだけで、
短期間で運用開始できます。
【特長】
■正確かつ自然な応対を実現する生成AI
■ノーコードで、スピーディに生成AIを導入
■柔軟なAPI連携で、生成AIを業務の中核に
■多言語生成AIで、グローバル対応もスムーズに
■顧客の声と行動を、生成AIで見える化
■豊富なリソースとコミュニティで、安心構築
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
高性能AIチャットボット『AIME-BOT』
Webシステム開発サービス
当社ではWebシステム開発を承っており、お客様が日々繰り返し行う作業の
時間を短縮すべく、Webサイト上（管理画面含む）で問い合わせや顧客・
会員データ管理、見積・請求発行、予約受付、クレカ決済、お知らせ＆
イベント、商品などの情報を更新・管理できるようにいたします。
お客様が抱えているルーチン（繰り返し）業務についてのご不満をお伺いし、
WordPress等の既存システムを拡張するサーバサイドプログラミング（PHP）と
データベース（MySQL）の技術・ノウハウを最大限活用して実現します。
ご要望の際はお気軽にお問い合わせください。
【システム例】
■インターネットショッピングシステム
■予約申込・管理システム
■オンライン見積システム
■広告出稿・管理システム
■AR（拡張現実）表示・登録システム など
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
海外航空券自動予約システム『24+』
『24+』は、検索・予約・発券・取消の業務を画面の流れに沿って簡単に行え、
画面の情報を見ながらお客様へご説明できる海外航空券自動予約システムです。
運賃規則もその場で確認できるため、お客様へのご案内漏れを防止。
航空券販売において大切な“スピーディー且つ正確なご案内“が可能になります。
また、作業の簡素化（システムにて一本化）により、ヒューマンエラーを
減らすことができます。
【特長】
■旅行手配に関わる基本的な知識があれなGDS端末講習会が不要
■顧客対応の効率化
■複雑な予約の流れを簡素化
■業務分担による効率化
■オプションでポータルサイト利用による販売強化
※詳しくはPDFをダウンロードして頂くか、お気軽にお問合せください。
使いやすい予約管理システム「リザエン」 エンタープライズ版
予約システム・リザエンは200業種以上のあらゆるビジネスシーンで活⽤できる予約システムです。
2000年から現在まで『信頼』と『実績』を重ねサービス開始以来、上場企業様から中⼩企業様まで、多くのお客様の予約受付・予約管理業務の効率化に貢献いたしました。
セキュリティを重視する⾃治体・官公庁、⼤学等学校法⼈、グローバル企業の要求基準を満たす厳格なシステム・サーバー管理体制、情報管理体制を備え、幅広いお客様、プロジェクトでご利⽤いただいております。
【特長】
■豊富な標準機能
■他システムとの連携など、業務フローに合わせて柔軟な独自カスタマイズが可能
■高負荷対策や独自のセキュリティ要件など、機能面以外の課題にも対応可能
■独自サーバーやオンプレミスでもご提供可能
■導入前、後ともに、予約システムのエキスパートによる充実のサポート体制をご提供
※詳しくはPDF資料をご覧いただくか、お気軽にお問い合わせください。
牛乳宅配管理システム
『牛乳宅配管理システム』は、いろいろな牛乳販売店さんの意見を
取り入れて開発した本当に使う人の立場から作られているシステムです。
「顧客台帳」の画面一つで「週間パターン」と「当月の予定表」を一つの
画面で見ることが出来る他、この画面から入金、請求 書発行、翌月の変更等、
お客様ごとに日常必要な処理をすべて行うことができます。
また、牛乳の宅配パターンは「曜日ごと」「1日おきごと」等いろいろな
パターンで設定できます。
【おすすめ機能】
■使いやすさ
・顧客台帳の画面で宅配の「週予定」と「月予定」が一目でわかる
■売上アップに寄与
・牛乳宅配店さんで使われている様々な項目で顧客データを抽出できる
「自由検索」機能
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
【Liferay DXP ソリューション例】カスタマーポータル
Liferay DXPでは、会員向けポータルやサポートポータル、ヘルプセンターなど、貴社のご要望に応じた様々なカスタマーポータルを構築することが可能です。
Liferay DXPの強みである高い統合力により、すでに導入されているCRMなどの社内システム・ツールを連携し、顧客データの一元管理を実現。また、パーソナライゼーションなどの優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための機能を標準搭載しているため、 高い顧客サービスを提供するための基盤となります。
カスタマーポータル上に顧客データを一元管理することにより、顧客担当者に変更があった際などもスムーズな対応が可能となります。
また、インターフェイスをLiferay DXPで統一することで、例えば請求システムなどに変更があった際も、顧客は同じインターフェイスをそのまま利用できるため、システム変更による混乱を与えずシームレスなエクスペリエンスを提供することができます。
【6つの特徴】
パーソナライゼーション
セルフサービス
直感的な操作性
マルチサイトの構築
あらゆるデバイスに対応
高い拡張性
インテリジェントアシスタント技術『ネットピープル』
インテリジェントアシスタント技術『ネットピープル』は、ユーザー の
自然な言葉を理解し、自動車、家電などの製品に関する質問や操作を
サポートする、対話型音声アシスタントソフトウェアです。
取扱説明書や操作マニュアルなどから、対話に必要な製品情報を
自動で抽出しナレッジデータベースを構築。
製品から発信されるリアルタイムデータと連動して、インテリジェント
かつ直感的なユーザーエクスペリエンスを実現します。
【特長】
■CONTEXT-AWARE（文脈把握技術）
■GOAL-ORIENTED（ゴール共有型会話技術）
■NLU（自然言語理解）
■インテグレーションは自由自在
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせ下さい。
【機能】AI×検索『amie』＜既存の資料やWebサイトを学習＞
ソフトウェア開発サービス
図書館システム『ライブマックス／ライブファインダー』
株式会社伊藤伊大阪の取り扱う図書館システムである
『ライブマックス／ライブファインダー』についてご紹介します。
「ライブマックス」は、すぐに使える実用的な機能と優れた操作性で
図書館業務を強力にバックアップする図書管理システムです。窓口業務が
超簡単スピーディーになります。
また「ライブファインダー」は、蔵書の高速検索はもちろんのこと、
新着図書情報やお知らせ、テーマ毎の 本の紹介など、利用者の知りたい
情報を発信する蔵書検索システムです。
【特長】
＜ライブマックス＞
■すぐに使える実用的な機能と優れた操作性
■窓口業務が超簡単スピーディーになる
■目録業務が大幅効率アップ
■ブックリストで効果的な情報発信
■強力な相互貸借機能で簡単連携
※詳しくはPDF資料をご覧いただくか、お気軽にお問い合わせください。
特定会員管理システム
AI対応チャットボット『FirstContact』
チャットボット『FirstContact』は膨大な対話パターンをもとに実際の会話を重ねることで人工知能が賢くなり、より適切な会話をすることができるようになるAI対応チャットボットです。
Web上の顧客対応などの用途では、チャットボットの導入により
人件費削減や業務効率を高めている企業が増えています。
文章だけでは抽象的な説明をしたり、具体的な回答を求めることが
難しい場合があります。
当製品のチャットボットでは、テキストのやり取りだけでなく画像や
選択式の対話機能も搭載しているため、AIチャットボットの対応でも
高い満足度を実現できます。
【特長】
■サイト訪問者の問い合わせ数向上
■サイト訪問者の離脱率低下
■問い合わせ履歴の管理が可能
■簡単設置 ・低価格、「AI」で運用費も削減
※詳しくはPDF資料をご覧いただくか、お気軽にお問い合わせ下さい。
AIチャットボット『AI Messenger Chatbot』
『AI Messenger Chatbot』では、ユーザーの疑問解決にこだわった
回答精度の高いAIチャットボットを提供します。
「チャットボット導入にあたりデータ整理ができていない」、
「導入後のチューニングに不安がある」、というご担当者様もご安心ください。
当社では累計100社以上の運用実績を元に、当社が初期設計を代行します。
導入後のチューニング作業も、独自ツールAI Compassにより
チューニング効果の高い箇所をAIが提示。手間をかけずに精度向上が可能です。
【特長】
■ユーザビリティを意識した初期設計
┗初期設計は当社にお任せいただけます。
■回答精度を飛躍させるチューニング
┗AIの知識がない担当者様でも簡単にチューニングができる「AI Compass」をご利用いただけます。
■成果に向き合うカスタマーサクセス
┗導入後は、専任のカスタマーサクセスメンバーがつき併走いたします。
※詳しくはPDFをダウンロードして頂くか、お気軽にお問い合わせ下さい。
AIロボット派遣サービス
【お悩み別】電話注文窓口はどうする？ネットショップのお悩み解決
「電話注文できないなら、購入をあきらめよう」
「商品のことがもっと知りたいけど、ネットはよくわからない」
「住所変更したいけどネットからどう変更すればいいのかわからない」
そういったお客様からのお声はございませんか。
情報化社会の現代では、ECサイトの売上はもちろん大事ですが、
すべてのお客様に満足していただくには電話注文があると尚良いですよね。
ネット操作に不慣れのお客 様にも、温かみのある接客や丁寧なご案内で成約につなげます。
定期便のお客様情報の変更もお伺いして承ります。
「このお電話に限り…」などのキャンペーンのご案内で、
客単価を上げることやアップセルのご案内も可能です！
また、お電話番号をお持ちでない会社様でも、
注文専用窓口として、CUBEで貴社専用の電話番号をレンタルすることが可能です。
ぜひ電話注文窓口のアウトソーシングをご検討ください。
【お困りごと】
■ネットに不慣れなお客様が購入を諦めてしまう
■ネットでのお客様登録内容の変更が難しい
■ネット注文のみだと受注数が少ない
■休憩時間などに電話注文を受けられない(新規顧客の取り逃がす)
ネットショップ対応 WEB受付代行プラン
【導入事例】ネットショップ向け電話代行サービス
当社では、ネットショップ、オンラインショップ、ECサイトの長期的な成長をサポートする電話対応サービスを提供しています。
ブランドイメージを大切に印象の良い 電話対応をしたいが、出来るだけコストを抑えたい、自社社員の業務量を減らすために出来る限りアウトソースしたい等、運営者様のニーズに合わせたプランをご用意。
当社は既に多くのネットショップにお選びいただいています。
注文の聞き取りやクレームの対応もご安心ください。
【課題】
■入荷や発送の業務が忙しく、
問合せやクレームの対応にまで手が回らない
■ネットショップ用に電話番号を持ちたい
■実店舗で電話対応まで対応できない
※詳しくは関連リンクをご覧いただくか、お気軽にお問い合わせください。
健保組合様のためのイベント予約システム
カウンター端末（透明ディスプレイ利用）
AI×検索『amie』
AI×検索『amie』は、検索におけるさまざまな課題を解決し、
業務効率化を実現します。
誰でも、見つけたいものを見つけられます。サムネイル表示で直感的に
情報取得でき、情報元を1つに集約できるため情報の整理が可能。
また、AIが回答を生成し必要な情報を即キャッチします。
AIが検索する際の質問方法を補助できます。
【特長】
■チャットUIを採用し、誰でも使いやすい
■サムネイル表示で直感的に情報取得できる
■AIが回答を生成し必要な情報を即キャッチ
■情報元を1つに集約できるため情報の整理が可能
■AIが検索する際の質問方法を補助
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
自動応答チャットサービス『GoQsmile』
『GoQsmile』は、カスタマーサポートから社内FAQやマニュアル、ECモール
での活用など、様々な業種で幅広くご利用いただけるチャットボットです。
お客様にメールや電話で頻繁にされる“質問”と“回答”をチャットボットに
登録しておけば、ロボットが24時間365日対応してくれるため、
お客様自身で簡単に疑問を解決できるようになり、スタッフが
都度対応する手間が省けます。
【特長】
■様々なプラットフォームに対応
■どんどん賢く成長
■プログラミング不要の簡単設定
■シナリオ型で教えたとおりに回答
■類義語・単語登 録で回答率UP
※詳しくはPDFをダウンロードして頂くか、お気軽にお問い合わせください。
ハンズオン型システム
申込受付システム『UKEMO』
LINEミニアプリ 制作代行サービス
クラウド型AI-FAQサービス『KotaMi』
KotaMi（コタミ）は、AIがFAQの内容を分析し学習するFAQサービスで、問い合わせ対応の効率化が可能です。
●Point1 聞きたい事を文章で検索！
人に問い合わせをするかのように、聞きたい事を文章で
検索できます。
検索結果を利用者が評価することで、求めているFAQをAIが学習し、
使えば使うほど答えにたどり着きやすくなる『答えに導くFAQ』
です。
●Point2 ナレッジの蓄積が可能！
FAQでは解決しない場合でも『誰か教えて！』を活用すれば、
ユーザー間で知識を共有し、解決に導く事が出来ます。
解決した質問内容はFAQとして公開することにより、ナレッジと
して蓄積していくことが可能です。
●Point3 メンテナンスも簡単！
WEB上の編集ツールで、簡単にFAQの作成・編集が可能です。
文書をそのまま登録することも可能で、直接文書内を検索する
ことができます。
さらに、統計情報から必要とされているFAQがわかります。
※詳しくはPDFをダウンロードして頂くか、お問い合わせください。
ECバックヤード自動化システム
当社では、一度設定してしまえば、毎日定期的チェックをするだけで、
自動処理で受注から配送完了、アフターフォローまでメールが出来る
ECバックヤード自動化システムを取り扱っております。
注文管理画面では、自動的にステイタスも管理でき、アナログ処理も対応可能。
また、フォローメール、かご落ちメールのシナリオパターンは、
99パターン追加でき、特定の商品やカートに入れて何時間後にフォローを
送るかなども指定可能です。ご要望の際はお気軽に、お問い合わせください。
【機能】
■受注管理機能
・エクスポート機能
・インポート機能
・注文作成機能 他
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
Video Callcenter SYSTEM
『Video Callcenter SYSTEM』は、「画面共有」によるビデオコール応対により、
お客さまに更なる満足を短時間で提供するシステムです。
コールセンター・チャットボット・FAQによる問い合わせサポートに加え、
「スクリーンシェア（画面共有）」ができるビデオコール応対を加えることで、
お客さまにとって分かりやすい対面接客のようなサービス提供が可能。
電話やメッセージでは説明しづらかった、お客さまからのさまざまな
お問い合わせに、短時間で効率的にお答えできます。
【ご利用パターン】
■ビデオコールセンター対応
■手話・外国語センター利用
■営業マンサポート利用
■店頭サポート利用
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
チャットサポートツール『Chat Plus＋』
総合型会員管理プラットフォーム『シクミネット』
『シクミネット』は、会員情報・決済情報・イベント情報の
一元管理が可能な総合型会員管理プラットフォームです。
会員が利用するマイページと、管理者が利用する管理者ページの
情報が完全連動し、会員管理業務の大幅軽減・コストカットと同時に、
会員のユーザービリティ向上のためのプラットフォームをご提供。
豊富な経験・実績を活かし、高機能かつ高セキュリティなシステムを
提供いたします。ご要望の際はお気軽にお問い合わせください。
【基本機能】
■新規会員登録機能
■会員マイページ
■決済機能
■自動消込機能
■イベント作成機能 など
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
無断キャンセル防止アプリ『No Show Protection』
『No Show Protection』は、予約トラブル・
無断キャンセルを防止し、被害を最小限にするアプリです。
「証拠の残らない電話での不安なやり取り」をアプリとSMSを活用することで
「証拠の残る、安心なやり取り」に変えることが可能。
お客様は安心して予約ができるようになり、お店もお客様との不幸なトラブルを
解消できるだけでなく、無断キャンセルの際の対応も容易になります。
無料プランもご用意。予約の不安を解消 したい店舗様はぜひお試しください。
【特長】
■予約の再確認（リコンファーム）の徹底
■キャンセルポリシー明示と確認の仕組み
■顧客がキャンセル連絡をしやすい仕組みの整備
■不安な予約への万が一の備えと抑止
※詳しくはPDF資料をご覧いただくか、お気軽にお問い合わせ下さい。
【FlashRev導入事例】Finnable様
個人ローンから教育ローンまで幅広い融資ニーズに対応するFinnable様の、
「FlashRev」を導入した事例をご紹介いたします。
同社は、手作業で時間のかかるダイヤル・プロセスという大きなボトルネックに
悩まされていました。急速に進化する業界に対応し、経費を削減するために、
ダイヤルプロセスを自動化する必要がありました。
当プラットフォームの導入により、豊富なデータと強力なインテント・シグナル
を提供し、リードジェネレーション戦略を強化することができました。
【課題】
■急速に進化する業界に対応し、経費を削減するために、ダイヤルプロセスを
自動化する必要があった
■正確で信頼できるデータを提供し、リードジェネレーションの努力を加速させる
ことができるソリューションを探していた
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
カスタマーサポートツール『アシストーク』
バイオ微生物処理による地球環境に配慮したトイレ『バイオR21』
BtoB向けEC構築『GMOクラウドEC 受発注Lite』
リアルタイム翻訳「リアルタイムAIアシスト」
通販AIチャットボット
『通販AIチャットボット』は、サイトに訪れたユーザーを自動接客するツールです。
リアルタイムでユーザーとコミュニケーションをとることが可能で、Webサイトや
ランディングページ､そしてLINEの画面内で、訪問ユーザーに対し電話や店舗と
同じ感覚でストレスなくリアルタイム接客できます。
有人対応も、チャットボット応対もできる先端のサービスで、また、
Google Analytics、IBM Watson等の外部連携対応に対応しています。いつも
お使いの外部ツールともシームレスに連携可能。お気軽にお問い合わせください。
【導入するメリット】
■CVRが50％～UPを目指せる
■サポート費用を削減することができる
■定期率のUPにつながる
■通信販売を成功させる
・独自ノウハウがAI化
・接客シナリオを貴社向けに完全カスタマイズ
※詳しくはPDFをダ ウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
LINE専用コンタクトツール『クラコールSNS』
オンライン接客AIツール『Alive』
『Alive』は、ランディングページやECサイトで効果的な
顧客対応を実現するオンライン接客AIツールです。
管理画面から簡単に指示やよくあるお問い合わせが設定でき、
ChatGPTの技術を利用して自動応答。企業や店舗に
カスタマイズされた精度の高い応答で顧客の離脱を防ぎます。
また、音声対応機能を通じて、人間のような自然な会話体験を実現。
豊かな顧客体験により顧客エンゲージメント強化に貢献します。
【機能】
■Chat GPT 搭載チャットボット機能
■翻訳／音声対応機能
■ビデオ商談機能
■Line連携機能
■かんたん設定機能
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
AIチャットボットシステム『Cogmo Attend』
有希化学株式会社『サニテーション洗浄剤 総合カタログ』
『サニテーション洗浄剤 総合カタログ』は、有希化学が取扱っている食品工場向けの
殺菌剤・洗浄剤を掲載したカタログです。
アルミ材にも使用できる「アルミ対応あぶらおとし」や、グリーストラップ用の
洗浄剤「グリストルPro」など、用途に合わせた豊富なラインアップを
取り扱っています。
当社は、自社製品だけでなく様々なメーカーのものを取扱うことで、
お客様にとって一番良いものをご提案 させていただきます。
ただ物を販売するだけでなく、現場での適切な使用方法のレクチャーや
洗浄マニュアルの作成、洗浄効果確認の為の拭取り検査も実施しております。
【掲載内容】
■外面洗浄剤
■内面洗浄剤
■発泡洗浄機について
■その他取扱い商品
■有希化学だからできること
詳しくはカタログをご覧頂くか、お気軽にお問い合わせ下さい。
対話AIエンジン『Brand Dialogue AI』
『Brand Dialogue AI』は、ブランド人格を取り入れることで商品ブランド
企業ブランドにあわせて最適化された人工知能です。
独自技術の「ダイナミックプロンプト」により、各企業が保有する
パーソナルデータや商品データ、コンテンツデータをユーザーとの対話に
即座に適応させ、ブランドの思想に基づいた一対一の対話が可能。
また、設定した人格に基づき、FAQ/記事情報などの知識を活用し、
企業・ブランドらしい適切な対話で、24h顧客 に向き合えます。
【特長】
■ブランドならではの「ふるまい」「知識」に基づいて顧客と対話
■おしゃべりなAIが自然に聞き出すから「対話」が弾む
■AI側から「発話」トークのシナリオを設計しセールスに活用
■顧客の好みを引き出し適切なレコメンド
※詳しくはPDFをダウンロードしていただくか、お気軽にお問い合わせください。
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ECサイトの顧客対応・CSにおけるCS業務の効率化
ECサイトの顧客対応・CSにおけるCS業務の効率化とは？
ECサ イトにおける顧客対応・カスタマーサポート（CS）業務の効率化とは、顧客からの問い合わせや要望に迅速かつ的確に対応し、顧客満足度を高めながら、業務にかかる時間やコストを削減することを目指す取り組みです。これにより、オペレーターの負担軽減、生産性向上、そして最終的には事業成長に繋げることが目的となります。
課題
問い合わせの増加と対応時間の長期化
ECサイトの成長に伴い、注文に関する問い合わせ、返品・交換依頼、商品に関する質問などが急増し、オペレーター一人あたりの対応時間が長くなっています。
オペレーターのスキル・知識のばらつき
担当者によって対応品質に差が生じ、顧客満足度に影響を与えたり、誤った情報を提供してしまうリスクがあります。
定型業務の多さと非効率性
FAQへの誘導、注文状況の確認、簡単な手続きなど、定型的で繰り返し発生する業務に多くの時間を費やしており、より複雑な問題への対応に手が回らない状況です。
複数チャネルでの対応負荷
メール、電話、チャット、SNSなど、複数の顧客接点で一貫した対応を行う必要があり、情報管理やオペレーターの負荷が増大しています。
対策
FAQ・ヘルプページの充実とセルフサービス化
よくある質問とその回答を分かりやすく整理し、顧客自身で問題を解決できる環境を整備することで、問い合わせ件数を削減します。
AIチャットボットの導入
一次対応としてAIチャットボットを活用し、簡単な質問への自動応答や、適切な担当者への振り分けを行うことで、オペレーターの負担を軽減します。
CRM・FAQシステムの一元管理
顧客情報や過去の問い 合わせ履歴、FAQ情報を一元管理できるシステムを導入し、オペレーターが迅速に必要な情報にアクセスできるようにします。
オペレーター向け研修とナレッジ共有の強化
定期的な研修や、成功事例・失敗事例の共有会を実施し、オペレーター全体のスキルアップと知識の平準化を図ります。
対策に役立つ製品例
自動応答チャットシステム
自然言語処理技術を活用し、顧客からの問い合わせ内容を理解して、事前に登録されたFAQや情報に基づいて自動で回答を生成します。これにより、24時間365日対応が可能となり、オペレーターの一次対応負荷を大幅に軽減します。
統合型顧客管理システム
顧客の購入履歴、問い合わせ履歴、対応履歴などを一元的に管理し、オペレーターが顧客の状況を素早く把握できるようにします。これにより、パーソナライズされた対応が可能となり、顧客満足度向上と対応時間の短縮に繋がります。
FAQ自動生成・最適化ツール
過去の問い合わせデータを分析し、頻繁に寄せられる質問を特定してFAQコンテンツの作成を支援したり、既存FAQの改善点を提案します。これにより、顧客が自己解決しやすい環境を効率的に構築できます。
オペレーター支援型AIアシスタント
オペレーターが対応中に、リアルタイムで関連情報や回答候補を提示します。これにより、オペレーターの思考プロセスをサポートし、迅速かつ正確な回答を支援することで、対応品質の向上と時間短縮を実現します。
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